Zaloguj się
Facebook

Pierwsze 10 sekund na zbudowanie wrażenia

Posted on

“Aby komunikować się skutecznie, musimy być świadomi jak bardzo różnimy się między sobą, jak bardzo różni się nasz sposób postrzegania świata i innych. Nasza świadomość różnorodności musi być naszym przewodnikiem w komunikacji z innymi.”
Brian Tracy
Zawód farmaceuty jest na tyle wymagający, że poza wiedzą merytoryczną na temat leków, aptekarz musi także posiadać tzw. „miękkie” umiejętności, polegające na komunikacji z pacjentami. Oczywiście dochodzą do tego znajomość technik marketingowych, takich jak techniki sprzedaży, wiedza o merchandisingu, zarządzaniu personelem czy negocjacjach.
Praca w aptece jest wyjątkową dziedziną usług, ponieważ poza standardową obsługą i zaspokajaniem potrzeb pacjentów, w postaci sprzedaży leków, określonych preparatów, niesie za sobą misję zawodu, czyli profesjonalne doradztwo i pomoc.
Sposób komunikowania z pacjentami jest wartością, którą farmaceuta musi zbudować. Właściwa komunikacja może zachęcić pacjenta do ponownego odwiedzenia placówki, a niewłaściwa – odstraszyć.
Jak zatem komunikować się, aby zostać zrozumianym?
Sam proces komunikowania można podzielić na dwa obszary: komunikację niewerbalną i komunikację werbalną. Słuchanie, pisanie i czytanie, czyli werbalne sposoby komunikowania służą przekazywaniu informacji, podczas gdy niewerbalne sygnalizują stosunek nadawcy komunikatu do jego treści oraz budują relację pomiędzy uczestnikami komunikacji. Przekaz niewerbalny od komunikacji werbalnej różni się tym, że ma charakter ciągły – ciało ludzkie nieustannie wysyła sygnały wyrażające: samopoczucie człowieka, jego nastrój, nastawienie do świata, poglądy, stan zdrowia. W komunikacji niewerbalnej słowa zastępują gesty.
„Nigdy nie ma się drugiej okazji, żeby zrobić pierwsze wrażenie”
Andrzej Sapkowski

W kontakcie z pacjentem bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. Znając mechanizm działania pierwszego wrażenia, można go wykorzystywać do budowania dobrych relacji z pacjentami oraz uzyskiwania przewagi konkurencyjnej apteki.
Pierwsze wrażenie kształtowane jest przez trzy elementy, w następujących proporcjach :
• 55% wrażeń wiąże się z wyglądem apteki oraz zachowaniem niewerbalnym farmaceutów;
• 38% dotyczy brzmienia głosu farmaceuty;
• 7% jest związane z przekazywaną treścią.
Pierwszym wrażeniem jakie pacjent odbiera kiedy zbliża się, czy wchodzi do apteki, jest związane z jej lokalizacją, oznakowaniem i oświetleniem, dogodnym dojazdem, przyjaznym wejściem, czystymi, przejrzystymi witrynami, dostępnością.
Kiedy pacjent już znajduje się wewnątrz apteki, bardzo duże znaczenie ma wygląd farmaceuty, jego uśmiech, przywitanie się, utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Istotny jest profesjonalny wizerunek, czysty, zapięty biały fartuch, zadbane dłonie, u kobiet subtelny, delikatny makijaż, jak najmniejsza ilość biżuterii. Bardzo ważne jest dostrzeganie przez farmaceutę każdego pacjenta wchodzącego do placówki. Kiedy pacjent przekroczy próg apteki, farmaceuta powinien nawiązać kontakt wzrokowy w ciągu pierwszych kilku sekund, żeby zaznaczyć że go zauważył. Kontakt pomiędzy farmaceutą a pacjentem powinien trwać około 30-60% czasu trwania rozmowy. Istotna jest także wyprostowana sylwetka, uśmiech, życzliwość. Oczywiście podstawą są zwroty grzecznościowe. Kiedy aptekarz zwraca się do pacjenta powinien pamiętać o przestrzeganiu kilku istotnych szczegółów:
• Wyraźnym mówieniu
• Odpowiednim tempie mówienia (nie za szybko, ani nie za wolno)
• Dostosowaniu głośności wypowiedzi do odbiorcy (czasami osoby starsze niedosłyszą)
• Dobieraniu właściwego słownictwa i terminologii do słuchacza (nie każdy pacjent będzie w stanie zrozumieć skomplikowane nazwy substancji)
Mowa jest srebrem, a milczenie złotem…
Kolejną bardzo istotną, a wręcz jedną z najważniejszych -umiejętności, którą powinien posiadać farmaceuta, jest słuchanie.
Nie wystarczy jednak słuchać, żeby zrozumieć. Trzeba dowiedzieć się z jakim problemem pacjent pojawił się w aptece. Często osoby przychodzące do farmaceuty poruszają bardzo intymne kwestie, potrzebują uwagi, zrozumienia i poczucia prywatnej atmosfery. Uważne słuchanie pozwala na lepsze rozwiązanie problemu, a także powoduje otwartość i wpływa na poziom satysfakcji pacjenta.
Jak słuchać?
• Słuchaj uważnie, pochyl się w stronę pacjenta, utrzymuj kontakt wzrokowy
• Nie przerywaj
• Zrób pauzę zanim odpowiesz
• Zadawaj pytania (poproś o wyjaśnienie np. „co Pan przez to rozumie?” „Jak się Pan wtedy poczuł”, „Czy odczuł Pan poprawę?”
• Daj informację zwrotną (Własnymi słowami powiedz to, co wcześniej usłyszałeś)

Bardzo ważną kwestią jest umiejętność dostosowania zachowania farmaceuty do pacjenta, który pojawia się w aptece. Pacjenci bywają różni i różne są ich potrzeby, oczekiwania. Jedni potrzebują szybkiej obsługi bez dodatkowych rozmów. Inni przychodzą żeby się poradzić, uzyskać wyczerpującą odpowiedź na zadane pytania. Są też tacy, zazwyczaj do tej grupy pacjentów należą seniorzy, którzy nie przychodzą do apteki po żaden konkretny preparat, tylko oczekują rozmowy, kontaktu z drugim człowiekiem. U osób starszych wynika to z wieku i często z samotności.
Umiejętne dostosowanie się do potrzeb odbiorców, zastosowanie adekwatnego sposobu komunikacji, te wszystkie elementy wpływają na podświadomość, nastrój osób odwiedzających aptekę. Wszystkie opisane czynniki pozwalają na tworzenie między pacjentem i farmaceutą relacji, co sprzyja postrzeganiu danej placówki jako bardziej przyjaznej, do której chętnie się wraca.